In Nederland kunnen we denk ik tevreden zijn over de kwaliteit waarmee medewerkers van schadeverzekeringsmaatschappijen schadeclaims afwikkelen. Ik ken geen maatschappij, waarbij je als schadebehandelaar vooraf al weet dat alle trucs van stal worden gehaald om niet te hoeven uitkeren. De Nederlandse verzekeraars deugen intrinsiek. En waar men wel eens verdwaalt, is er de tucht van de rechter en - bij particulieren - de geschillencommissie van Kifid om de aanbieder weer op de juiste weg te zetten.
Tegelijkertijd signaleer ik dat het intermediair in de praktijk veel te weinig gebruikmaakt van het recht van elke verzekerde om, na een schade, een contra-expert te benoemen. Ik schat dat adviseurs slechts in pakweg 15 procent van de dossiers waar benoeming van een contra-expertise zinvol is, dit ook doen.
Contra-expertise lijkt onlogisch
Aan aanbiederskant lijkt het wellicht niet logisch om bij een gemiddeld kwalitatief en integer schadebehandelingsproces te pleiten om vaker te kiezen voor contra-expertise, maar mijn ervaring leert dat het dat wel is. Bij claims van meer dan 25.000 euro, waar de omvang van het exacte schadebedrag niet blijkt uit recente nota’s van aanschaf van inventaris of goederen is er namelijk altijd een gebied waar je verschillende afwegingen kunt maken.
Discussies vragen veel tijd
Deze discussies vragen veel tijd van zowel de adviseur als de risicodrager. Daarnaast zijn het juist ook deze discussies die vaak leiden tot emoties met negatieve gevolgen voor het imago van onze sector. Of de klant ‘wint’ de discussie, maar houdt dan toch het gevoel dat de aanbieder geprobeerd heeft hem met minder weg te sturen dan waarop hij recht had. Krijgt de klant niet wat hij heeft geclaimd, dan is de kans groot dat er een gevoel van onbehagen blijft hangen. In beide situaties moet de adviseur deze gevoelens maar zien te managen.
Meerwaarde van een contraexpert is dat beide experts dezelfde taal spreken en de klant emotioneel het gevoel heeft dat hem ‘recht’ wordt aangedaan
Een belangrijke meerwaarde van een contra-expert is nu juist dat beide experts dezelfde taal spreken en de klant ook emotioneel het gevoel heeft dat hem ‘recht’ wordt aangedaan. Ik merk dat het inschakelen van een contra-expert juist de snelheid van schadeafhandeling sterk verbetert. Hoewel risicodragers misschien niet blij zijn met de extra kosten die een door het intermediair ingeschakelde contra-expert met zich meebrengen, denk ik dat onderaan de streep hier juist veel geld bespaard kan worden. Het gemiddeld in tijd substantieel sneller afwikkelen van schadedossiers levert namelijk meer op dan de kosten van een contra-expert.
Schade-expert geen beschermd beroep
Het zijn van schade-expert is geen beschermd beroep. Iedereen die niets te doen heeft, mag zich schade-expert noemen. Ik adviseer kantoren dus wel aandacht te besteden aan de selectie van schade-experts met wie wordt samengewerkt en met een vaste kern een duurzame band op te bouwen. Dat de expert is aangesloten bij het Nivre, vind ik in dat kader een minimumvoorwaarde. Een goede en frequente samenwerking met contra-experts versnelt bovendien het schadebehandelingsproces op het kantoor. Ook vanuit dat financieel oogpunt denk ik dat advieskantoren hun beleid op het gebied van het inzetten van contra-experts zouden moeten aanscherpen.
