Ontwikkelpunten SUREbusiness
‘We stellen uw mening op prijs’; dat lees ik vaak als er gevraagd wordt om de dienstverlening van een bedrijf te beoordelen. Meestal heb ik daar geen zin in, tenzij ik ergens een duidelijk positieve of negatieve ervaring over heb.
Wij vragen periodiek ook naar jullie mening over onze dienstverlening als Service Provider. En de respons daarop is gelukkig hoog. Meestal door positieve ervaringen. Maar niet altijd. Dat is nu het geval en dat trekken we ons natuurlijk aan.
We zien dat de algemene tevredenheid over schadebehandeling afneemt. De doorlooptijden zijn te lang en er is behoefte aan meer communicatie. We herkennen dit beeld. Wat is de oorzaak?
De groei van de schademeldingen is altijd een fase later dan de groei van de portefeuille. Dat is niets nieuws, we schalen op die manier de schadeafdeling al jaren op. Maar helaas kampen we nu met enige pech; we zijn opgeschaald met nieuwe collega’s, maar tegelijk zijn er een aantal uitgevallen. Gecombineerd met een inwerkperiode heeft dat ertoe geleid dat de verwerkingstijden zijn opgelopen in de afgelopen maanden. En dat is voor klanten met schade heel vervelend.
Ondertussen is de doorlooptijd door het harde werk en overwerk in het weekend teruggebracht naar twee weken. Maar dat moet nog verder naar beneden. We verwachten dat dit in juli moet lukken.
We overwegen aanvullende maatregelen om langdurig een goede service en korte doorlooptijden te bieden. Dat zal neerkomen op het creëren van een stuk overcapaciteit. Beter dat, dan ontevredenheid over de schadebehandeling. Overigens krijgen we ondanks de drukte ook af en toe complimenten voor de afhandeling en wordt er zelfs taart opgestuurd. De kwaliteit mag er niet onder lijden en dat is gelukkig niet het geval.
Service op schadebehandeling is dus een belangrijk ontwikkelpunt. Ik wil er nog een paar noemen die we aanpakken: SUREnet sneller maken, de mutatiemodule verkorten en gemakkelijker maken, meer mogelijkheden voor ZZP’ers en meer kennisworkshops. We gaan voor een hoge response, maar dan wel door positieve ervaringen. Beloofd!
